📶Acuerdo de Nivel de Servicios

Este documento describe las prestaciones de servicios desempeñadas para los clientes de los servicios de Oriens por Adminor SA de CV y por las empresas vinculadas a ella. Igualmente, describe los crit

Horario Comercial

Designa el horario de lunes a viernes entre las 9:00 y las 18:00 horas exceptuando los días festivos de ámbito nacional. Todas las indicaciones temporales según la Hora Central de México CDT (UTC/GMT -6 horas).

Se cuenta con un horario comercial extendido para cuentas Corporativas de lunes a sabado de 9:00 a 20:00 horas.

Niveles de Servicio

Los servicios de Oriens serán fundamentalmente desempeñados como sigue:

Disponibilidad del servicio	99.95%
Tiempo de respuesta	10 mins a 4 Horas
Tiempo de reparación	De conformidad con las categorías de errores según el apartado Tiempo de reparación y categoría de errores

Comunicación

Los clientes pueden comunicarse por correo electrónico con el Soporte de Oriens a través de [e-mail] , por Whatsapp a nuestros canales dedicados de Soporte, desde el chat del portal o visitar nuestro help desk en http://soporte.oriens.com.mx .

Tutoriales y Capacitación

Contamos con guias interactivas y video tutoriales en nuestra página de Youtube por si tienen alguna duda del funcionamiento de Oriens.

Ofrecemos sesiones grupales de capacitación por videollamada. Si gustas agendar una sesión de capacitación grupal favor de agendarlo con tu asesor personal.

Mantenimiento

Cualquier mantenimiento sistemático que implique una interrupción del servicio de más de cinco minutos será puesto en conocimiento del cliente con los siguientes datos como mínimo 24 horas antes del mantenimiento sistemático:

1. Hora del mantenimiento

2. Duración previsible de la interrupción

3. Grado previsible de la gravedad de la interrupción.

Siempre que sea posible, todo mantenimiento sistemático que implique una interrupción del servicio de más de cinco minutos será realizado entre las 20:00 y las 7:00 horas.

Fallo del servicio y proceso de notificación

1. El cliente notificará de forma inmediata a Adminor todos los fallos del servicio y Adminor en contrapartida informará al cliente acerca de la naturaleza del fallo del servicio correspondiente y del tiempo de reparación previsible.

2. De cara al restablecimiento del servicio, el cliente deberá prestar si fuera necesario todo el apoyo necesario y razonable.

3. Adminor informará al cliente lo más rápido posible cuando el mal funcionamiento no esté relacionado con el servicio.

4. Adminor avisará al cliente tan pronto como el fallo del servicio haya sido reparado.

Tiempo de reparación y categoría de errores

Adminor procurará reparar cualquier interrupción del servicio lo antes posible de acuerdo con el protocolo según la tabla mostrada a continuación.

Categoría de Error	Tipo de Error	Descripción	Tiempo de Reparación
Categoría de error 1	Error crítico	Fallo grande y crítico del servicio debido al cual el servicio queda totalmente interrumpido.	El 95% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de dos horas durante el horario comercial.
Categoría de error 2	Error considerable	Fallo esencial del servicio debido al cual el servicio queda interrumpido de forma masiva o que tiene como consecuencia grandes retrasos.	El 85% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de cuatro horas durante el horario comercial.
Categoría de error 3	Error de gravedad media	Fallo del servicio estándar que o no influye nada en la ejecución de servicios o lo hace de forma no considerable.	El 75% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de ocho horas durante el horario comercial.
Categoría de error 4	Error mínimo	Fallas pequeñas que no influyen en la ejecución de los servicios en lo absoluto.	El 65% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de ocho horas durante el horario comercial.
Dudas & Aclaraciones	No hay error	Dudas, preguntas, aclaraciones que hace un usuario.	El 90% de todas las dudas serán atendidas dentro de la primer hora. Tiempo de resolución puede variar si se recategoriza el error.

Protección de datos

Adminor resguarda la información del cliente sin límite por toda la duración del contrato con el cliente. Adminor y el cliente se obligan a respetar las leyes de protección de datos.

Exclusión

El cliente no podrá remitirse a este ANS en los siguientes casos: el fallo del servicio se debe al mantenimiento sistemático, el fallo del servicio está relacionado con servicios que no son funciones Oriens, el fallo del servicio se debe a un fallo de usuario o de administración del servicio, el fallo ha sido causado por acción u omisión del cliente o de un tercero.